Magic Carpet Ride

こんばんは。大変遅ればせながら、12/20のブログ、
「消費者（客）だからって・・・」にいただいたコメントのレスをさせて
いただきたいと思います。
長くなりそうなので、２回に分けさせていただきます。

小田和正「クリスマスの約束」を見ながらで失礼いたします。

レスをする前に、予想外に多くの反応をいただきまして、御礼申し上げます。
また、12/20のブログにて言葉足らずの点が多々ありましたことを
お詫びいたします。

＞モルト大好き様

barley様のブログに『客とお店の前に人と人でありたいと思います。
人と人としてどう接するかを考えればおのずとあるべき姿が見えてくるのかも』
というコメントがありましたが、まさにそのとおりだと思います。

サービスを提供する側と受ける側という前に、人間同士ですから、どう接すれば
お互いに幸せかということは意識すべきだと思います。

＞か様

『サービスを提供している側は、お金をもらっているとはいえ、生身の人間です。
言われたことに、傷ついたりしますよね』とのコメント、まさにそのとおりです。
「ものは言い様」だと思います。
クレームを言う際も、スマートにそして冷静に言うべきでしょう。
でも、難しいかもしれませんね。クレームを言う際の感情はたいてい高ぶって
いますから。

『クレームの言い方にも、それなりの礼儀が要るのではないかと思います。
それが、本文でいう「謙虚さ？」と同じかも？？』

その通りです。しかし、それだけでなくサービスを提供する側に対して、
敬意を払い、場の空気、サービスを提供する側の動きを読んで
オーダーする、あるいはチェックしたりするということも含まれます。
私が当たり前のように心がけるように努力していることですが・・・。

＞katotomo様

非常に的確なコメントをいただきありがとうございました。

『でもね、僕が思うには、謙虚にならなければいけないのは、必ず客ではなく、
サービスを提供する側なんです。』

その通りです。サービスを提供する側が謙虚でなければならない
というのは当然というのは言いすぎですが、そうでなければならないと
思います。

『日頃大切にしている考えの一つに「クレームは最大の栄養（応援）だ」と
いう事があります。」

クレームというのは逆にビジネスチャンスであり、自分の仕事のやり方を
見つめ直させてくれる良薬だと思います。
「良薬は口に苦し」ですからね。

『しかしそこでクレームが発生すれば、その期待に応えられていない
サービス側の未熟さが原因なのですから、これを機に成長しないなんて、
サービス側の損です。』

発生したクレームのほとんどがサービスを提供する側の未熟さが原因
であれば、サービスを提供する側の責任ですが、
ただここ最近、サービスを提供する側の責任ではない、明らかに
サービスを受ける側のエゴむき出しのクレームが多いような気が
同じサービスを受ける側として見受けられます。

クレームに「実のあるクレーム」とか「実のないクレーム」とかの区別を
してはいけないのでしょうが、すべてが「実のあるクレーム」とは
思えないのです。
サービスを提供する側にとっての「実のあるクレーム」であれば、
サービスを提供する側はそれを糧に成長できると思います。

『僕は「叱ってくれなくなったら、終わり。」そういう危機感を持って
仕事をさせてもらっています。』

私は立場上、「指摘する、アドバイスする」側に立つことが多いですが、
叱るということはあまりしません。
「叱る、怒る」というのはあくまで自分の感情を端的に表現する最終手段だと
思ってますから、
しょっちゅう「叱る、怒る」では効果がないように思います。
そもそも、私は「叱る、怒る」という行動自体、好みません。
甘いことを言っているなあと思われるかもしれませんが。